Pravila postupanja ombudsmena za bankarski sistem Federacije Bosne i Hercegovine

Ovim pravilima ure đuju se uslovi i na čin postupanja Ombudsmena za bankarski sistem (u
daljem tekstu: Ombudsmen) uspostavljenog u Agenciji za bankarstvo Federacije Bosne i
Hercegovine (u daljem tekstu: Agencija) po obavještenju u pisanoj formi, odnosno prigovoru
klijenta, korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik), ako finansijska organizacija
bankarskog, mikrokreditnog i lizing sistema Federacije BiH (u daljem tekstu: davalac usluga)
nije odgovorila na prigovor korisnika u pisanoj formi u roku koji je propisan zakonom ili
propisima Agencije, odnosno ako korisnik nije zadovoljan odgovorom davaoca usluga ili
drugim ishodom postupka po prigovoru podnesenom davaocu usluga, kao i uslovi i na čin
postupanja Ombudsmena po zahtjevu žiranta za oslobađanje od obaveze jemstva.

Značenje pojedinih pojmova

U smislu ovih pravila pojedini pojmovi imaju sljedeće značenje:
a) Ombudsmen je jedan od nosilaca zaštite prava korisnika u Federaciji Bosne i
Hercegovine uspostavljen u Agenciji, koji omogu ćava da se nastale nesuglasice i
sporovi izme đu davalaca usluga i korisnika mogu pravi čno i brzo riješiti od strane
drugi miran na čin. Cilj Ombudsmena je promoviranje i zaštita prava i interesa
korisnika;
b) korisnik je svako fizi čko
lice na koje se primjenjuje Zakon o zaštiti korisnika
finansijskih usluga, kao i žiranti bilo da se radi o fizičkom ili pravnom licu;
c) žirant je pravno ili fizi čko lice koje je garant kreditnog posla i koje se obavezuje,
isključivo u pisanoj formi, izvršiti namirenje povjeriocu tek kad to nije moguće izvršiti
koristeći sve instrumente osiguranja kredita u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti
žiranata u Federaciji BiH;
d) davalac usluga je banka, mikrokreditna organizacija i lizing društvo;
e) obavještenje odnosno prigovor je svako obra ćanje korisnika u pisanoj formi upu ćeno
Ombudsmenu, kada korisnik smatra da se davalac usluga ne pridržava odredaba
zakona ili nekog drugog propisa;
f) zahtjev je svako obra ćanje u pisanoj formi Ombudsmenu, kojim se traži osloba đanje
od obaveze jemstva, a kada žirant smatra da se povjerilac ne pridržava odredbi iz
Zakona o zaštiti žiranata.

II. PRAVILA POSTUPKA

Opći uslovi
Čla
n 3.
(1) Ombudsmen postupak vodi po obavještenjima, odnosno prigovorima, zahtjevima ili
po službenoj dužnosti i drugim aktima kojim se korisnici obraćaju Ombudsmenu.
(2) Poslovnikom o radu će se posebno utvrditi prijem stranaka i postupak komunikacije
korisnika sa Ombudsmenom.

(1) Ombudsmen u izvršavanju svoje funkcije daje odgovore, preporuke, mišljenja,
prijedloge, sačinjava izvještaje, te predlaže mjere za rješavanje prigovora ili zahtjeva.
(2) U postupku posredovanja Ombudsmen postupa prema pravilima postupka medijacije i
nakon okončanog postupka posredovanja sa činjava pisane Sporazume o nagodbi koji
imaju snagu izvršne isprave.

Akti Ombudsmena nisu upravni akti, ali korisnik može uputiti prigovor Ombudsmenu na
sadržaj dostavljenog pismena.

(1) Tokom postupka Ombudsmen će posredovanjem me đu strankama težiti ka
sporazumnom rješavanju predmeta.
(2) Ombudsmen će u toku cijelog postupka nastojati u činkovito i kvalitetno završiti
postupak po prigovoru ili zahtjevu.
(3) Ombudsmen će voditi postupak posredovanja s ciljem sporazumnog rješavanja sporne
situacije na koju je ukazano prigovorom ili zahtjevom.
(4) O pitanjima postupka i rokovima za postupanje koja nisu regulirana zakonom i ovim
pravilima Ombudsmen će odlučiti u svakom konkretnom slučaju.

Ombudsmen ne napla ćuje naknadu za svoj rad, ali stranke samostalno snose troškove koji se
odnose na dostavljeni podnesak i radnje koje poduzimaju tokom dostavljanja podneska.

Prava korisnika

8.
(1) Ako davalac usluge nije odgovorio na prigovor korisnika u roku od 30 dana od dana
podnošenja prigovora ili ako korisnik nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge ili
pravo da o tome obavijesti ili uloži prigovor Ombudsmenu.
(2) Žirant ima pravo podnijeti zahtjev Ombudsmenu za osloba đanje od jemstva, ako
smatra da se davalac usluga ne pridržava odredbi iz Zakona o zaštiti žiranata u FBiH.

Pokretanje postupka/pravila postupka

Postupak pred institucijom Ombudsmena pokre će se obavještenjem, odnosno prigovorom,

(1) Obavještenje, odnosno prigovor ili zahtjev iz člana 8. ovih pravila sadrži:
a) lične podatke ime i prezime, adresu, ime i prezime zakonskog zastupnika ili
punomoćnika podnosioca i prebivalište ili boravište i adresu tog lica;
b) poslovno ime, sjedište i adresu davaoca usluge i njegovog organizacionog dijela,
na čije postupanje se odnosi prigovor ili zahtjev;
c) potpun i ta čan opis spornog odnosa, uklju čujući i vrijeme i mjesto njegovog
nastanka;
d) izjavu o tome da li je i kada pokrenut postupak kod drugog tijela ili organa u vezi
sa podnesenim zahtjevom ili prigovorom;
e) datum podnošenja, potpis korisnika ili žiranta, odnosno zastupnika ili
punomoćnika.
(2) Uz obavještenje i/ili prigovor iz prethodnog stava korisnik će priložiti:
a) fotokopiju ugovora zaklju čenog sa davaocem usluge na čije postupanje korisnik
prigovara, ako je to moguće;
b) fotokopiju drugih isprava i dokumenata u vezi sa uvjetima korištenja finansijske
usluge, ako je to moguće;
c) prigovor podnesen davaocu usluge;
d) odgovor davaoca usluge na prigovor korisnika, ako je dostavljen korisniku i
e) raspoložive dokaze kojima se potkrepljuju istaknuti navodi i činjenično stanje
opisano u prigovoru.
(3) Uz zahtjev za oslobađanje od jemstva iz stava (1) ovog člana žirant će priložiti:
a) fotokopiju ugovora o jemstvu odnosno kreditu zaključenog sa davaocem usluge;
b) fotokopiju drugih isprava u vezi sa uvjetima korištenja finansijske usluge;
c) raspoložive dokaze kojima se potkrepljuju istaknuti navodi, činjenično stanje i
okolnosti opisano u zahtjevu.

(1) Obavještenje i/ili prigovor ili zahtjev upu ćen Ombudsmenu mora biti podnesen u
pisanoj formi i dostavlja se poštom ili neposredno predajom putem protokola na
adresu Agencije. Uslov pisane forme ispunjavaju i podnesci upu ćeni elektronskom
poštom, s tim što odgovor Ombudsmena mora biti upu ćen poštom na dostavljenu
adresu podnosioca.
(2) ćnika koji
obavezno dostavlja i originalno ovlaštenje za zastupanje (punomoć) u čije ime podnosi
prigovor ili zahtjev.
(3) Korisnik, žirant ili njihov punomo ćnik dužni su da o svakoj promjeni adrese i
okolnosti koje se odnose na njihov prigovor ili zahtjev obavijeste Ombudsmena.

Ako prigovor ili zahtjev ne sadrži podatke iz člana 10 stav (1) ovih pravila, odnosno ako
korisnik nije dostavio priloge iz člana 10, st. (2) i (3) ovih pravila ili ako je sadržaj istog
nepotpun ili nerazumljiv, Ombudsmen će u roku od 15 dana od dana dostavljanja predmetnog
podneska pozvati korisnika da, u roku od 8 dana od dana pozivanja, iste uredi na odgovaraju ći
način, odnosno da u istom roku izvrši ispravku, dostavi i druga objašnjenja, dopune i dokaze,
ako je to potrebno za pravilnu i potpunu ocjenu opravdanosti podnesenog prigovora ili
zahtjeva.

Ukoliko korisnik dokaže da priloge iz člana 10. st. (2) ili (3) ovih pravila nije mogao dobiti od
davaoca usluge redovnim putem, Ombudsmen će iste zatražiti od davaoca usluge u pisanoj
prigovora ili zahtjeva.

Ako korisnik ne dostavi tražene podatke u roku iz člana 12. ovih pravila Ombudsmen će
obrazloženim odgovorom obavijestiti korisnika da se takav podnesak ne prihvata i isti će se
smatrati kao da nije ni podnesen.

Ukoliko je korisnik uložio prigovor Ombudsmenu, a prethodno se nije obratio davaocu
usluge, njegov prigovor Ombudsmen ne će ni razmatrati i isti će bez odlaganja dostaviti
davaocu usluge radi razmatranja i dostave odgovora korisniku, o čemu će se korisnik
obavijestiti u pismenoj formi, u skladu sa zakonom i propisima Agencije, izuzev ako se iz
upućenog podneska jasno vidi da su prava korisnika ugrožena postupanjem davaoca usluga.
Prethodni postupak

Svaki primljeni podnesak Ombudsmen će pismeno zavesti u poseban registar, a potom
pristupiti prethodnom ispitivanju u kome se utvr đuju proceduralne pretpostavke za

(1) Ako se korisnik obrati Ombudsmenu usmeno ili putem telefona, a Ombudsmen ocijeni
da nema osnova za prihvatanje prigovora i poduzimanje mjera iz okvira njegove
nadležnosti i ovlasti, Ombudsmen će dati uputu podnosiocu o tome pred kojim tijelom
i u kojem postupku može ostvariti svoje eventualno pravo.
(2) U slučaju iz stava (1) ovog člana podnesak se ne će registrirati kao primljeni prigovor
ili zahtjev, već će Ombudsmen evidentirati obraćanje i stručnu pomoć koja je pružena,
o čemu će se sačiniti službena zabilješka.

(1) Ombudsmen vodi evidenciju o svim primljenim podnescima i postupanju po njima,
izuzev usmenog obraćanja o čemu se vodi knjiga službenih zabilješki.
(2) Podaci iz evidencije navedene u stavu (1) ovog člana su sastavni dio polugodišnjeg i
godišnjeg izvještaja o radu Ombudsmena, koji se dostavlja Parlamentu Federacije BiH
i Vladi Federacije BiH.

Ombudsmen će obrazloženim odgovorom obavijestiti korisnika o neprihvatanju primljenog
podneska:
a) koji je u osnovi istovjetan prigovoru ili zahtjevu već razmatranom od strane
Ombudsmena, a ne sadrži nove relevantne podatke;
b) koji je podnesen od strane neovlaštenog lica;
c) za koju smatra da je zlonamjerna, zloupotrijebljena ili se koristi suprotno svrsi.

Postupanje po obavještenju ili prigovoru korisnika

(1) Nakon prijema i na osnovu ocjene opravdanosti podneska korisnika, Ombudsmen će
z
ahtijevati od davaoca usluga izjašnjenje o navodima iz obavještenja, odnosno prigovora
korisnika.
(2) Davalac usluge je obavezan da se, u roku od 8 dana od dana prijema akta Ombudsmena,
iz
jasni o navodima korisnika i da dostavi dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz
izjašnjenja, kao i da eventualno predloži rješenje spornog odnosa, koji uklju čuje i
prijedlog za posredovanje.
(3) Ako je to potrebno za ocjenu osnovanosti prigovora i raspravljanje spornog odnosa,
Omb
koji je obavezan da postupi po ovom zahtjevu u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva.
(4) Izjašnjenje davaoca usluga obavezno sadrži: opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti
pr
igovora sa navo đenjem odredbi propisa ili ugovora na osnovu kojih je došlo do
nastanka spornog odnosa i tražene odgovore na pitanja iz akta Ombudsmena.
(5) Ako Ombudsmen na temelju čin jenica iz prigovora klijenta, a nakon izjašnjenja
povjerioca o tim činjenicama u roku iz stava (3) ovog člana, ocijeni da su u pitanju
za dalje postupanje po prigovoru korisnika u skladu sa ovlaštenjima Agencije u okviru
njene nadležnosti.
(6) Ako Ombudsmen na temelju čin
jenica iz prigovora klijenta, a nakon izjašnjenja
povjerioca o tim činjenicama u roku iz stava (3) ovog člana, ocijeni da nisu u pitanju
povrede odredbi zakona ili drugih propisa, Ombudsmen, klijent ili povjerilac mogu dati
prijedlog u pisanoj formi za pokretanje postupka posredovanja.

Postupanje po zahtjevu za oslobađanje od obaveze jemstva

(1) Nakon prijema i razmatranja ocjene osnovanosti zahtjeva žiranta, Ombudsmen će
d
izjašnjenje o navodima iz zahtjeva žiranta.
(2) Davalac usluge je obavezan da se, u roku od 15 dana od dana prijema akta
Om
budsmena, izjasni o navodima iz zahtjeva žiranta za osloba đanje od obaveze
jemstva, kao i da dostavi dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz izjašnjenja.
(3) Ombudsmen na temelju podnesenih dokaza iz zahtjeva žiranta i nakon izjašnjenja
po
vjerioca o tim činjenicama, razmatra da li su u pitanju povrede zakona kojima se
uređuje zaštita žiranta.
(4) Nakon provedenog postupka i ocjene čin jenica, Ombudsmen dostavlja preporuku
Agenciji u pisanoj formi, kojom predlaže postupanje po zahtjevu za osloba đanje od
jemstva.

Pokretanje postupka ex officio

Ombudsmen pokre će postupak po službenoj dužnosti, ako na osnovu saznanja ocijeni da se
davalac usluga u svom radu ne pridržava odredbi zakona, propisa Agencije i ovih pravila.

(1) Ukoliko Ombudsmen ocijeni da predmet, pokrenut po službenoj dužnosti, ukazuje na
moguća kršenja prava korisnika utvr đena zakonom ili propisima Agencije, pribavit će
svu potrebnu dokumentaciju, zatražiti izjašnjenja davaoca usluge, i nakon
dostavljanja, uvidom u iste, razmotriti mogu ćnost posredovanja u cilju mirnog i
efikasnog rješavanja spornog odnosa.
(2) O poduzetim mjerama po službenoj dužnosti izvijestit će se sve strane na koje se
predmet odnosi, te će se tražiti izjašnjenje od odgovorne strane.
(3) Odbijanje postupanja po zahtjevu Ombudsmena smatrat će se odbijanjem saradnje o
čemu se neposredno izvještava Agencija.

III. POSTUPAK POSREDOVANJA U MIRNOM RJEŠAVANJU SPORNIH ODNOSA-MEDIJACIJA

Prijedlog za posredovanje

(1) Ako Ombudsmen, na osnovu činjenica i okolnosti iz obavještenja, odnosno prigovora
korisnika i izjašnjenja davaoca usluge i pribavljenih dokaza, ocijeni da je za okon čanje
postupka po obavještenju odnosno prigovoru korisnika potrebno posredovanje u
mirnom rješavanju spornog odnosa (u daljem tekstu: posredovanje) izme đu korisnika i
davaoca usluge ili da je pokretanje postupka posredovanja cjelishodno iz drugih
razloga, on će u roku od 15 dana od dana te ocjene obavijestiti stranke sa prijedlogom
za posredovanje i u pisanoj formi zatražiti saglasnost obje stranke za pokretanje ovog
postupka.
(2)
o mjestu, datumu i času održavanja sastanka za posredovanje.
(3) Kad korisnik ili davalac usluge stave prijedlog za posredovanje u mirnom rješavanju
spornog odnosa (u daljem tekstu: posredovanje), Ombudsmen će ga bez odlaganja
dostaviti drugoj strani i zatražiti njenu saglasnost u pisanoj formi za pokretanje ovog
postupka.
(4) Ako se druga strana pismeno saglasi sa prijedlogom za posredovanje, Ombudsmen
cijeni da li je potrebno posredovanje između korisnika i davaoca usluge.
(5) Ukoliko Ombudsmen ocijeni da je posredovanje potrebno, u pisanoj formi
obavještava stranke o mjestu, datumu i času održavanja sastanka za posredovanje.
(6) Ukoliko Ombudsmen ocijeni da posredovanje nije cjelishodno iz drugih razloga, u
pisanoj formi obavještava o tome stranke, uz odgovarajuće preporuke ili mišljenja.
(7) Ako se stranka koja je primila prijedlog za posredovanje, u roku od 15 dana od dana
prijema ili u drugom roku koji je naveden u prijedlogu, a koji ne može biti kra ći od 8
dana, ne izjasni o prijedlogu, smatrat će se da je prijedlog za posredovanje odbijen.
Ombudsmen o tome u pisanoj formi obavještava stranke.

(1) Smatra se da stranka koja predloži, odnosno koja se pismeno saglasi sa prijedlogom za
posredovanje prihva ća odredbe ovih pravila kao i pravila iz Zakona o postupku
medijacije.
(2) Obrazac prijedloga za posredovanje nalazi se u Prilogu 1. ovih pravila i čini njihov
sastavni dio.
Principi

U postupku posredovanja u mirnom rješavanju spornih odnosa, Ombudsmen će poštivati
principe: zakonitosti, nepristranosti, stru čnosti, jednakih prava i pravi čnosti, efikasnosti i
transparentnosti pravila i procedura postupanja.
Učesnici u postupku

(1) U postupku posredovanja stranke mogu biti korisnik, žirant, odnosno druga lica koja,
po zakonu ili drugom propisu, imaju određena prava korisnika i davaoci usluga.
(2) Kao u česnici u postupku posredovanja mogu se pojaviti i ovlaštena lica sa
specijalističkim znanjima ili medijatori.
(3) čka
znanja i iskustvo iz odre đene oblasti predložiti da se postupak posredovanja vodi pred
medijatorom.
(4) U postupku posredovanja stranke mogu zastupati njihovi zakonski zastupnici ili
punomoćnici koji podnose odgovaraju ću odluku ili ovlaštenje za zastupanje
(punomoć) na prvom sastanku.
Troškovi postupka

Postupak posredovanja pred Ombudsmenom je bez naknade za stranke, koje snose samo
materijalne troškove postupka (troškove putovanja, nagradu i naknadu troškova vješta čenja,
nagrade i naknade troškova u postupku medijacije i sl.).
Tok postupka

29.
(1) Ombudsmen će posredovati na neutralan i nepristrasan na čin u toku cijelog postupka,
u pogledu stranaka i u pogledu predmeta spora i ne će davati obe ćanja niti će
garantovati određeni rezultat postupka.
(2) Ombudsmen ne može nametnuti strankama rješenje spornog odnosa.

(1) Stranke su obavezne blagovremeno dostaviti Ombudsmenu svu relevantnu
dokumentaciju u vezi sa predmetom spornog odnosa.
(2) Prisusutvo stranaka postupku je obavezno.

(1)Ombudsmen je obavezan da provede postupak posredovanja bez odugovlačenja.
(2)Postupak posredovanja trebao bi se okon čati u roku od 30 dana od dana pokretanja
postupka.

(1) Postupak posredovanja pokreće se pismenim ugovorom o posredovanju, koji potpisuju
stranke na početku sastanka za posredovanje.
(2) Nakon potpisivanja ugovora o posredovanju, Ombudsmen ukratko upoznaje stranke sa
ciljevima i pravilima postupka koji će biti proveden, položajem Ombudsmena, kao i
stranaka u postupku.

(1) U toku postupka posredovanja Ombudsmen može voditi i odvojene sastanke sa
svakom strankom pojedinačno.
(2) Ombudsmen će informacije koje mu budu dostavljene u toku odvojenih sastanaka
zadržati u tajnosti i ne će o njima raspravljati sa drugom stranom, ukoliko druk čije nije
dogovoreno.
(3) Na zahtjev stranke, istaknut u odvojenom sastanku, Ombudsmen može iznijeti
prijedlog opcija, ali ne i rješenje.

(1) Kada stranke u postupku posredovanja rasprave i izna đu rješenje spornog odnosa,
sačinit će i potpisati pismeni sporazum o nagodbi.
(2) Sporazum o nagodbi, koji stranke postignu u postupku posredovanja i sa čine u pisanoj
formi, ima snagu izvršne isprave.
(3) Na zahtjev stranaka, Ombudsmen će učestvovati u sačinjavanju sporazuma.

(1) U toku cijelog postupka posredovanja svaka stranka može odustati od prijedloga za
posredovanje, u bilo kojem trenutku.
(2) U slu čaju iz stava (1) ovog člana postupak posredovanja se nastavlja sa preostalim
strankama ukoliko u postupku učestvuje više stranaka.
(3) Ombudsmen može obustaviti postupak posredovanja ako ocijeni da dalje vo đenje
postupka i nastojanje da se postigne mirno rješenje spornog odnosa nije cjelishodno, u
pravilu, nakon što je strankama data mogućnost da se o tome izjasne.
(4) Postupak posredovanja može se obustaviti ako se sporazum o nagodbi ne postigne u
prijedlog svake stranke, može produžiti sporazumom stranaka.

Izjavu stranke (usmenu ili u pisanoj formi) o odustajanju od daljeg postupka posredovanja,
odnosno ocjenu Ombudsmena da je dalje vo đenje postupka necjelishodno, Ombudsmen će
sačiniti u formi posebnog akta.

Završetak postupka posredovanja utvrđuje se, prema okolnostima slučaja, u zapisniku koji
sačinjava Ombudsmen i koji potpisuju stranke, odnosno zabilješkom u pisanoj formi u spisu
predmeta.

(1) Uz saglasnost stranaka, postupak posredovanja može se prekinuti u svrhu pribavljanja
odgovarajućih dokaza, stru čnog mišljenja ili zvani čnog stava povodom spornog
odnosa ili iz drugih opravdanih razloga.
(2) Ombudsmen će prekinuti postupak posredovanja ako postoje ili se, u toku postupka,
pojave razlozi koji ga sprečavaju da bude neutralan i nepristrasan.
(3) Prekinuti postupak posredovanja nastavit će se na prijedlog bilo koje stranke ili
Ombudsmena.
(4) U sporazumu sa strankama Ombudsmen će odrediti datum i vrijeme nastavka
postupka posredovanja.

IV. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Pokretanje i vo đenje postupka posredovanja izme đu stranaka, ne isklju čuje niti utje če na
ostvarivanje njihovih prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

Odredbe ovih pravila koji ure đuju odnose i institute iz Zakona o zaštiti korisnika finansijskih
usluga u FBiH, će se primjenjivati u rokovima koje je propisao ovaj zakon.

Ova pravila stupaju na snagu narednog dana od dana objavljivanja u “Službenim novinama
FBiH“.
Broj: U.O.-61-6/14
Sarajevo, 25.07.2014.godine

PREDSJEDNICA

UPRAVNOG ODBORA

Rajka Topčić, dipl. ecc., s.r.

Prilog 1.
PRIJEDLOG ZA POSREDOVANJE U MIRNOM RJEŠAVANJU SPORNOG
ODNOSA
1. Ime, prezime i adresa / Poslovno ime i sjedište predlagača
Kontakt lice Kontakt telefon
2. Ime, prezime i adresa / Poslovno ime i sjedište druge strane u spornom odnosu
Kontakt telefon
3. Predmet spornog odnosa (opisati spor o kojem je riječ)
PRILOG:
1
2
3
4
5
6
Dostavljam ovaj prijedlog Ombudsmenu za bankarski sistem u sastavu Agencije za